pragmatrain

Teilnehmer-Feedback zum Impuls-Seminar "Professionell und sympathisch telefonieren", 21.10.2010, Gottlieben

2010-10-29T06:20:00.001-07:00

Am 21. Oktober 2010 fand wieder einmal das Impuls-Seminars "Professionell und sympathisch telefonieren" statt. Diesmal im Hotel Drachenburg in Gottlieben am Bodensee.

Dies sind die Antworten der TeilnehmerInnen auf die Frage, was ihnen am Seminar gefallen hat:

"Professionelle und praktische Tipps"

"Netter Trainer :)"

"Struktur des Handouts"

"Tempo des Vortrags"

"Klare Aussprache, gute Witze, abwechslungsreich erzählt"

"Der Vortrag war sehr lebendig"

"Hilfreiche Facts"

"Lockere Atmosphäre"

"Einhaltung Zeitplan"

"Präsentation sehr gut veranschaulicht mit alltäglichen Beispielen"

"Dass man auch eigene Ideen einbringen konnte und eben nicht nur vorgetragen wurde"

"Lustige Beispiele auf Schweizerdeutsch"

"Aktive Mitarbeit der Teilnehmer durch Ideensammlung (Flipchart)"

Herzlichen Dank!
Ihr Claus Rolff

Verkaufschancen erkennen und konsequent nutzen

2010-10-29T05:54:00.000-07:00

PRAGMATRAIN steht für ethischen Verkauf, also das Streben hin zu langfristigen Kundenbeziehungen und der stete Fokus auf die Erfüllung des Bedarfs und das Wecken von Bedürfnissen.

Bei einem kürzlich durchgeführten Seminar lag das Hauptaugenmerk auf dem Herstellen einer emotionalen Bindung der MitarbeiterInnen zu ihren Kunden. Der Wunsch des Auftraggebers war es aber auch, die Teilnehmenden gleichzeitig auf das Thema "Verkauf/Zusatzverkäufe" zu sensibilisieren.

In diesem Zusammenhang haben die Teilnehmenden in einer Gruppenarbeit alle möglichen Verkaufssituationen in ihrem Aufgabengebiet zusammengetragen und analysiert. Einige Tage nach dem Seminar haben die TeilnehmerInnen dann folgendes Skript zur einfachen Unterstützung in ihrer Aufgabe erhalten, welches vielleicht auch Ihnen den Einstieg in den Verkauf erleichtern wird:

Verkaufschancen erkennen und konsequent nutzen

In unserem Impulsseminar „Professionell und sympathisch telefonieren“ haben wir auch den Punkt „Verkaufschancen erkennen und konsequent nutzen“ besprochen.

In einer Gruppenarbeit hatte ich euch gebeten, spezifisch auf euren Job bezogen, Situationen und Möglichkeiten aufzuzählen, in denen ihr ganz konkret verkaufen könnt.

Dies sind die zusammengetragenen Punkte:

Über Aktionen informieren (Kundenmailing, aktuelle Lagerbestände und Reduzierungen / zur Zeit wird Aussendienst informiert)

Durch gezielte Fragen trichtern und Bedürfnisse herausfinden (Fragetechnik)

Benutzerfreundliches Verkaufstool (SAP, korrekte Lagerbestände)

Saisonale Renner anbieten

Komplementärartikel (Hemd, Krawatte) anbieten

Durch Kundenkenntnis (Erfahrungswerte) Angebote machen

Aktiv auf Rabatte hinweisen

Mit diesen Punkten habt ihr bereits sehr viele, einfach umsetzbare Möglichkeiten um in den Verkauf einzusteigen. Wir haben jedoch auch festgestellt, dass ihr noch mehr und schnell verfügbare Informationen über eure Kunden und ihre Bestellungen benötigt, um den Verkauf stärker in eure Arbeit mit einbeziehen zu können.

Gehen wir einmal davon aus, dass die Rahmenbedingungen gegeben sind, so möchte ich euch jetzt noch den geeigneten Zeitpunkt und ein paar Formulierungen aufzeigen, um euch den Einstieg in den Verkauf zu erleichtern.

Der Zeitpunkt ist ganz einfach. Seid ihr in einem „Bestell-Telefonat“, so klärt ihr zuerst das Anliegen des Kunden und nutzt gleichzeitig die Zeit, euch ein Bild über die Bestellungen zu machen. So könnt ihr noch besser erkennen, welches zum Beispiel Produkte sind, die euer Kunde oft und gerne bestellt. Oder ihr bemerkt, dass ein Produkt, welches der Kunde noch nicht bestellt, besonders gut in sein Sortiment passt. Seid ihr dann durch mit dem eigentlichen Anliegen des Kunden, könnt ihr zum Beispiel so in den Verkauf einsteigen:

„Prima, Frau Meier, vielen Dank für Ihre Bestellung. Jetzt sehe ich gerade, dass Sie in der letzten Saison unsere NOS-T-Shirts bestellt haben, wie sieht das diese Saison aus?“

Hier holt ihr mit einer offenen Frage mehr Informationen aus eurem Kunden heraus und könnt diese auswerten und gewinnbringend nutzen.

Andere Beispiele für offene Fragen in diesem Moment:

„ … das passt doch in Ihr Sortiment. Was meinen Sie?“

„ … Wie gefällt Ihnen eigentlich unser neues Modell „Y“?

Es geht aber auch ganz direkt; mit geschlossenen Fragen:

„Sehr gerne, Herr Müller, dann nehm ich das so auf. Das Modell „X“ haben wir bisher übrigens sehr gut verkauft. Möchten Sie das auch bestellen?

„ … passt das nicht auch in Ihr Sortiment?“

„ … Kennen Sie schon unsere neuen NOS-Modelle?“

Wichtig! Nachdem ihr eine dieser Fragen gestellt habt, fügt nichts mehr an und lasst euch nicht von der Stille beunruhigen, die jetzt vielleicht für die nächsten 2 bis 3 Sekunden eintreten wird. Das ist ganz normal, denn euer Kunde muss nun kurz nachdenken, bevor er euch antworten kann.

Natürlich könnt ihr auch in den Verkauf einsteigen, wenn ein Kunde zuvor reklamiert hat, zum Beispiel eine vorhergehende Bestellung. Selbstverständlich muss die Reklamation vollkommen geklärt und ihr auf einer absolut neutralen Basis „angekommen“ sein. Dann könnt ihr wie oben den Einstieg in den Verkauf nehmen.

Denkt daran: Euer Unternehmen steht für aussergewöhnlich schöne und hochwertige Produkte. Ihr habt das Glück, dass die Marken, die ihr vertreten dürft, bereist etabliert und begehrt sind. Deshalb reden wir hier auch nicht von „Hardcore-Verkauf“, sondern davon, Verkaufschancen zu erkennen und sie konsequent zu nutzen.

Und glaubt mir, eure Kunden werden eure Schritte in Richtung Verkauf zu schätzen wissen. Warum? Weil ihr euch mit euren Kunden ja bereits in einer Partnerschaft befindet.

Es freut mich, wenn ich euch mit diesen kurzen Infos ein paar nützliche Denkanstösse geben konnte.

Viel Spass und viele Grüsse!
Euer Claus Rolff

Teilnehmer-Feedback zum Impuls-Seminar "Professionell und sympathisch telefonieren", 17. 09.2010, Luzern

2010-10-20T05:52:00.000-07:00

"Es war spannend und lustig!"

"War super - Danke!"

"In Zukunft werde ich als Firma mit dem "aussergewöhnlichen Telefonieren" Akzente setzen."

"Es war dazu noch lustig. Der Kurs hat mir sehr gut gefallen."

"Witzig und einfühlsam!"

"Aufbau und Unterlagen sind sehr gut gestaltet."

"Die direkte und humorvolle Art des Kursleiters hat mir besonders gut gefallen!"

"Das Seminar war mit viel Humor und Pepp gestaltet, somit keine Langeweile!"

"So einfache Themen, die doch gar nicht so einfach sind."

"Diesen Kurs als Chance packen und erfolgreich für mich umsetzen; das war mein Bedürfnis am Tag danach."

Herzlichen Dank!
Ihr Claus Rolff

Praxis-Frage: "Anrufer weiterverbinden"

2009-09-11T23:06:00.000-07:00

Die Anfrage einer Empfangsdame: "Lieber Claus, kannst du uns ein paar gute Sätze formulieren, welche wir benützten könnten, bevor wir Anrufer weiterverbinden? "Einen Moment, bitte" ist einfach zu abgedroschen, nicht wahr?"

Und meine Antwort darauf:

Version 1: Entweder, ihr verbindet einfach direkt auf den Apparat des Ansprechpartners, ohne abzuwarten, ob dieser abnimmt oder überhaupt am Platz ist (Diese Version spart euch am Empfang viel Zeit. Ihr solltet sie dann benutzen, wenn wirklich viel los ist. Sie ist aber nur dann kundenorientiert, wenn ihr wisst, dass auch Kollegen des Ansprechpartners den Anruf entgegen nehmen, falls dieser nicht am Platz ist.). In diesem Fall ist diese Formulierung (so oder ähnlich) sinnvoll:

"Gerne, Frau Müller, ich verbinde Sie direkt mit dem Büro von Herrn Meier. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören, Frau Müller."

Version 2: Ihr wollt auf jeden Fall den Kunden nur mit dem Ansprechpartner verbinden. Falls dieser nicht erreichbar ist, sagt ihr dies dem Kunden. In diesem Fall gibt es 2 Möglichkeiten:

2.1. Ihr verabschiedet euch von eurem Kunden vor dem Weiterverbindungsversuch, auch wenn ihr den Ansprechpartner nicht erreicht und dann noch mal zurück zum Kunden geht. Aber da ihr ja vorher nicht genau wisst, ob ihr den Ansprechpartner erreichen werdet, ist es einfach professionell, sich zu verabschieden :-).

Kunde: "Ist Herr Meier zu sprechen?"

Du: "Ja gerne, ich verbinde Sie direkt mit ihm. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören, Frau Müller."

Falls ihr dann den Ansprechpartner nicht erreicht, kommt einfach mit dem Namen des Kunden zurück:

Du: "Frau Müller, jetzt hab ich Herrn Meier leider nicht erreicht. Kann ich ihm etwas ausrichten? ... "

2.2. Ihr lasst den Kunden warten, während ihr den Ansprechpartner sucht. Erreicht ihr diesen, gebt ihr alle Daten, die ihr bereits habt, an den Ansprechpartner weiter (Kundennamen, Grund des Anrufs etc.). Der Ansprechpartner soll diese Daten dann natürlich auch nutzen und den Kunden gleich mit Namen begrüssen:

Du: "Gerne, Frau Müller, dann schaue ich gleich, ob ich Herrn Meier erreiche. Darf ich Sie kurz warten lassen?"

(Das "darf ich Sie kurz warten lassen" ersetzt das "einen Moment, bitte" und ist einfach professioneller. Nur Mut, eure Kunden werden sicher mit "Ja" antworten.)

Kunde: "Ja, gern."

Du: "Danke" und weiterverbinden

Wenn ihr dann den Ansprechpartner erreicht, gebt ihr die Daten weiter und verbindet. Der Ansprechpartner sollte sich dann nicht einfach mit seinem Namen melden, sondern am besten so (oder ähnlich) den Kunden empfangen:

Ansprechpartner: "Hallo Frau Müller, hier ist Peter Meier. Das ist aber nett, dass Sie anrufen. Frau Huber hat mir bereits gesagt, um was es geht. ..."

Falls ihr den Ansprechpartner nicht erreicht, kommt einfach mit dem Namen des Kunden zurück: "Frau Müller, jetzt hab ich Herrn Meier leider nicht erreicht. Was kann ich ihm denn ausrichten? ... "

Die wirklich kundenorientierteste Version ist, wenn ihr, nachdem ihr den Ansprechpartner erreicht habt und ihm die Anruferinfos übermittelt habt, noch einmal zum Kunden zurückgeht:

Du: "So, Frau Müller, jetzt hab ich Herrn Meier erreicht. Ich verbinde Sie und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag, auf Wiederhören."

Den Punkt "Weiterverbinden" solltet ihr allgemein im Unternehmen regeln. Es macht keinen Sinn, wenn ihr euch am Empfang grosse Mühe mit dem Kunden gebt, und der nächste Ansprechpartner des Kunden nutzt euren Einsatz nicht optimal.

Es freut mich, wenn ich euch mit diesen kurzen Infos ein paar nützliche Denkanstösse geben konnte.

Viel Spass und viele Grüsse!
Euer Claus Rolff

Kolumne von Tyler Brûlé: "Warum Schweizer von Italienern lernen sollten"

2009-09-08T12:28:00.000-07:00

Die Kolumne des kanadischen Journalisten und Unternehmers Jason Tyler Brûlé auf der neuen MERIAN-Site von Spiegel Online:

http://www.merian.de/reportagen/kolumnen/a-647762.html

Gute Unterhaltung!
Ihr Claus Rolff

"Professionell und sympathisch telefonieren", das Seminar für Travail.Suisse, den Dachverband der Schweizer ArbeitnehmerInnen

2009-05-20T16:44:00.000-07:00

"Ausbildung für alle!" ... Ganz nach dem Motto von Travail.Suisse, dem Dachverband der Schweizer ArbeitnehmerInnen, bietet PRAGMATRAIN das Impuls-Seminar "Professionell und sympathisch telefonieren" an.

Im schönen und zentral gelegenen Konferenzhotel Aarauerhof in Aarau beschäftigen wir uns einen ganzen Tag mit dem Thema Telefonie:

Wie verhalten Sie sich eigentlich, wenn Sie angerufen werden? Sind Sie Ihren Kunden gegenüber transparent? Arbeiten Sie zielgerichtet und gelingt es Ihnen, bei ihren Gesprächspartnern konsequent ein gutes Gefühl zu hinterlassen? Das Telefon ist für uns ein selbstverständliches Mittel zum Zweck. Und mit ihm auch die
Kommunikation am Telefon. Dabei ist professionelles Telefonieren ganz einfach.

In unserem Kurs erfahren Sie auf humorvolle Art und in vielen praktischen Übungen, wie Sie …
… sich kurz und effektiv auf ein Telefongespräch vorbereiten
… bereits mit Ihrer Begrüssung den Kunden für sich gewinnen
… durch aufmerksame Gesprächsführung schneller Ihr Ziel erreichen
… einen Kunden wirklich kundenorientiert warten lassen und/oder weiter verbinden
… Ihr Gespräch durch eine gewinnbringende Verabschiedung abrunden
… auch bei anspruchsvollen Kunden einen klaren Kopf bewahren

Genau so wie Sie möchten auch Ihre Kunden Aufmerksamkeit und Anerkennung erhalten. Mit einem kleinen Effort und ein bisschen Mut zum Aussergewöhlichen werden Sie dank unserem Kurs in Zukunft nicht nur mehr Spass beim Telefonieren haben, sondern Ihre Gespräche auch wesentlich kundenorientierter und zielgerichteter führen können um so bei Ihren internen und externen Kunden einen wirklich professionellen und sympathischen Eindruck zu hinterlassen.

Für Ihr Interesse an den PRAGMATRAIN-ings danke ich Ihnen herzlich und stehe Ihnen gerne für weitere Informationen zur Verfügung.

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff

NÄCHSTER TERMIN: Freitag, 23. Oktober 2009

http://snurl.com/igc82 [www_formation-arc_ch]

Fallstudie Media-Agentur, Schweiz: Analyse, Training und Coaching von 4 Frontoffice-MitarbeiterInnen

2008-10-09T05:30:00.001-07:00

Aufgabe:

Einheitliches Kommunikations-Auftreten der MitarbeiterInnen bei eingehenden Kundentelefonaten (inbound, Begrüssung, Gesprächsführung, Fragestellung, Verabschiedung).

Erstellen eines Gesprächsleitfadens für ausgehende Telefonate an bestehende Kunden (outbound, Begrüssung, Erinnerung wecken, kurze und prägnante Präsentation des Anliegens, Verabschiedung) sowie an Neukunden (Kaltakquisition).

Einheitliches Auftreten in der E-Mail-Korrespondenz des Unternehmens (persönliches Photo, einheitliche Gliederung, persönliche Vorstellung, mehrfach Nennung des Kundennamens, einheitliche Signatur).

Umsetzung:

Analyse: Um die Analyse für den Kunden so effizient wie möglich zu gestalten, wurde dem Unternehmen vorab ein kleines und einfach zu bedienendes Aufnahmegerät zur Verfügung gestellt. Die IT des Kunden hatte kurzfristig in das bereits bestehende Begrüssungsmenü die Formulierung "Die Gespräche können zu Ausbildungszwecken aufgenommen werden" eingefügt. Es wurden nur Inbound-Gespräche, und hier nur ca. 5 Gespräche pro MitarbeiterIn, aufgenommen.

Einige Tage nach Erhalt der Aufnahmen wurde eine halbtägige Analyse vor Ort durchgeführt. Dies vor allem um zusätzlich die Arbeitsweise, die Tools und die Arbeitsumgebung der MitarbeiterInnen kennen zu lernen.

Training: 2 Wochen nach der Analyse wurde ein eintägiges Training durchgeführt. Dank der Analyse konnte hier ganz spezifisch auf die Stärken und das Verbesserungspotential der TeilnehmerInnen eingegangen werden. Das Training wurde durch ein umfassendes, hochwertiges Skript ergänzt, in welchem die TeilnehmerInnen alle fehlenden (Lückentexte) und ergänzenden Informationen festhalten. Mit vielen Praxis-Beispielen und –Übungen sowie einer ordentlichen Prise Humor wurde dann auf die Feinheiten einer professionellen und sympathischen Kommunikation am Telefon eingegangen.

Coaching: 1 Coaching-Tag wurde 3 ein weiterer 5 Wochen nach dem Training durchgeführt. Zwischen Training und erstem Coaching kam wieder das Aufnahmegerät zum Einsatz. Zum einen dienten die Gesprächsaufzeichnungen für den Trainer als ideale Vorbereitung auf das Coaching. Zum anderen müssen sich Teilnehmer und Trainer dank des Aufnahmegeräts nicht auf das unvorhersehbare Call-Volumen am entsprechenden Coaching-Tag verlassen. Bei geringem Call-Volumen kann auf die Gesprächsaufzeichnungen als Coaching-Grundlage zurückgegriffen werden.

Die Grundlage des Coaching bilden die PRAGMATRAIN Coaching-Kriterien. Der Coaching-Ansatz folgt dem einfachen Prinzip: "Das machst du gut – und das kannst du noch verbessern." Nach Abschluss des Coaching erhielten die MitarbeiterInnen einen schriftlichen Leistungsausweis.

E-Mail: Die E-Mail-Vorlagen des Unternehmens wurden auf einfache Art in ihrer Grundstruktur mit einer einheitlichen Begrüssungsformel, einer persönlichen Vorstellung sowie einem Foto des Absenders, einer sympathischen Verabschiedungsformel und einem einheitlichen Signatur-Layout standardisiert.

Gesprächsleitfaden (outbound): Um das Gelernte leichter umsetzen zu können und um neuen MitarbeiterInnen den Einstieg in die Telefonaufgaben auch ohne Training einfacher zu machen, wurde für das Unternehmen ein Gesprächsleitfaden für Outbound-Telefonate erstellt (Bild). Er gliedert sich in den Gesprächseinstieg sowohl für den Empfang eines Unternehmens als auch für den eigentlichen Ansprechpartner. Er bietet dann diverse Szenarien auf die unterschiedlichen Reaktionen der jeweiligen Gesprächspartner. Zentral ist das Merkmal-Vorteil-Nutzen-Argumentarium angeordnet. Es beinhaltet die wichtigsten Verkaufsargumente.

Fazit:

Mit geringem Zeit- und Kostenaufwand wurde mit diesem Auftrag die gesamte Telefon- und E-Mailkommunikation des Auftraggebers erneuert. Auch die Outbound-Aktivitäten des Unternehmens wurden auf einfache Art und Weise optimiert und vereinheitlicht.

Liebe Besucher des PRAGMATRAIN-Blogs. Es freut mich, wenn ich Ihnen mit dieser kurzen Fallstudie einen Einblick in die Aufgaben und Zielsetzungen geben konnte, die ich mit PRAGMATRAIN verfolge. Demnächst werden weitere Fallstudien folgen.

Für Fragen und Anregungen stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung.

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff

Regelmässige XING-Treffen auch in Kreuzlingen

2008-10-05T07:11:00.000-07:00

Liebe Besucher des PRAGMATRAIN-Blogs.

In Zukunft möchte ich Sie an dieser Stelle auch über die alle 2 Monate stattfindenden Kreuzlinger XING-Treffen informieren. XING - das Netzwerk für Business Professionals, ist die ideale Plattform für Fachgruppen und Gemeinschaften. Hier verbindet sich Know-How mit Know-Who von Millionen Mitgliedern aus über 200 Ländern.

Anbei ein paar Eindrücke unseres letzten Treffens im September im Zentrum zum Bären. Circa 40 Teilnehmer hatten bei Apéro, Vortrag (diesmal von Frau Renata Tinner Ramadani über die Stiftung Zukunft Weinfelden) und gemeinsamen Abendessen viel Spass und jede Menge gute Gespräche.

Mehr über XING und die regionalen Treffen erfahren Sie unter https://www.xing.com/net/openbc_bodensee/

Um Einladungen zu den aktuellen Treffen zu erhalten, werden Sie einfach Mitglied der XING-openBsee-Gruppe.

Das nächste Kreuzlinger-Treffen wird im November stattfinden. Einladungen folgen.

Selbstverständlich stehe ich Ihnen für Fragen gerne zur Verfügung.

Beste Grüsse!
Ihr Claus Rolff

"Professionell und sympathisch telefonieren", das Seminar für Travail.Suisse, den Dachverband der Schweizer ArbeitnehmerInnen

2008-04-02T13:27:00.000-07:00

"Ausbildung für alle!" ... Ganz nach dem Motto von Travail.Suisse, dem Dachverband der Schweizer ArbeitnehmerInnen, bietet PRAGMATRAIN das Impuls-Seminar "Professionell und sympathisch telefonieren" an.

Im schönen und zentral gelegenen Mövenpick Hotel in Egerkingen beschäftigen wir uns einen ganzen Tag mit dem Thema Telefonie:

Wie verhalten Sie sich eigentlich, wenn Sie angerufen werden? Sind Sie Ihren Kunden gegenüber transparent? Arbeiten Sie zielgerichtet und gelingt es Ihnen, bei ihren Gesprächspartnern konsequent ein gutes Gefühl zu hinterlassen? Das Telefon ist für uns ein selbstverständliches Mittel zum Zweck. Und mit ihm auch die
Kommunikation am Telefon. Dabei ist professionelles Telefonieren ganz einfach.

In unserem Kurs erfahren Sie auf humorvolle Art und in vielen praktischen Übungen, wie Sie …
… sich kurz und effektiv auf ein Telefongespräch vorbereiten
… bereits mit Ihrer Begrüssung den Kunden für sich gewinnen
… durch aufmerksame Gesprächsführung schneller Ihr Ziel erreichen
… einen Kunden wirklich kundenorientiert warten lassen und/oder weiter verbinden
… Ihr Gespräch durch eine gewinnbringende Verabschiedung abrunden
… auch bei anspruchsvollen Kunden einen klaren Kopf bewahren

Genau so wie Sie möchten auch Ihre Kunden Aufmerksamkeit und Anerkennung erhalten. Mit einem kleinen Effort und ein bisschen Mut zum Aussergewöhlichen werden Sie dank unserem Kurs in Zukunft nicht nur mehr Spass beim Telefonieren haben, sondern Ihre Gespräche auch wesentlich kundenorientierter und zielgerichteter führen können um so bei Ihren internen und externen Kunden einen wirklich professionellen und sympathischen Eindruck zu hinterlassen.

Der Termin am 08. April ist bereits ausgebucht. Ein weiterer wird demnächst unter http://www.formation-arc.ch zur Anmeldung ausgeschrieben.

Für Ihr Interesse an den PRAGMATRAIN-ings danke ich Ihnen herzlich und stehe Ihnen gerne für weitere Informationen zur Verfügung.

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff

http://snurl.com/47jmo

Sie erwähnen auf Ihrer Webseite so etwas wie einen Freundlichkeits-Check. Ich möchte mehr darüber erfahren ...

2008-02-03T08:44:00.000-08:00

Der Test oder Freundlichkeits-Check ist für Sie kostenlos und soll als Einstieg in eine mögliche Zusammenarbeit dienen. Wenige Kontakte zu Ihrem Unternehmen per E-Mail und Telefon zeigen sehr schnell „woher der Wind bei Ihnen weht“ und ob es eventuell von Vorteil ist, diesen in eine andere Richtung zu leiten.

"Wie lange würden Sie brauchen um z.B. in unserem Service-Center beurteilen zu können, wo wir Defizite in der Kundenfreundlichkeit haben?"

2008-02-03T08:38:00.000-08:00

Für eine fundierte Analyse ist das Kundenkontaktvolumen in Ihrem Service-Center entscheidend. 50 bis 100 Kontakte per Telefon und Korrespondenz genügen mir für eine Bestandsaufnahme. Für die Auswertung benötige ich maximal 2 Wochen, nach deren Ablauf auch die auf Ihren Bedarf angepassten Trainings beginnen können.

"Gibt es eine Möglichkeit die Kundenfreundlichkeit auch nur annähernd objektiv zu beurteilen, ohne selbst Kunde zu sein?"

2008-02-03T08:32:00.000-08:00

Ja, das ist möglich. Mit PRAGMATRAIN erreiche ich dies anhand einer Auswahl aus ca. 100 Coaching-Kriterien. Darin enthalten sind ganz grobe, einfache sowie auch sehr feine, komplexe Kriterien, die ich Ihnen gerne bei einem persönlichen Treffen näher vorstelle.

Another potential buyers question: with your last three clients ... what was the key measure of your action and what were the results?

2007-12-11T13:44:00.000-08:00

Last job:

Company: executive interim management provider, 9 sales offices in Germany, Switzerland, Austria and Benelux.

Task:

- Set up of a standardized sales appearance (B2B) by phone, e-mail and letter.

- Implementation of a CRM data base

- Generating leads on a soft selling level by phone, follow up by phone, e-mail and letter through training and coaching

- Languages: German, English

Key measure: getting the sales people used to a soft selling but effective cold calling through professional and friendly communication

Results: all sales offices now work with the same CRM tool and follow the same flowchart of first contact, follow up and consistent contact update and reminders.

Critical: all staff up to the age of 40 adapted well to the new system and communication improvements. Some “old-stagers” formed a stubborn unit where I didn’t manage to get through to them. In the end they had to accept the CRM tool but stuck to their “way of talking to potentials”.

Second to last job:

Company: health insurance, in-house call center unit, 25 inbound and outbound agents, at head office in Switzerland

Task:

- Set up of a phone communication guide especially adapted to the high season needs (August to October, when 30% of Swiss households want to change into a cheaper health insurance policy)

- Training and coaching of the existing staff and the newly hired agents (in order to cover the high season call volume)

- Languages: German, French, Italian, English

Key measure:

- Achieve and fulfill service level agreement of 90/10 (90 % of the calls are answered within 10 seconds)

- Enabling all agents to do just one simple and effective step towards sales

Results: all agents fulfilled their sales objectives. With an average of 80/20 service level agreement wasn’t fulfilled.

Critical: most of the callers wanted to change their mandatory basic health insurance. Agents were trained to consistently go one step towards up selling with two very simple questions: “Sir/Man, do you also have additional health insurance?” … “What about checking your actual need?”. All of the newly hired agents without call center experience adapted very well to that sales scenario. But I had a very hard time to get the existing agents and the newly hired agents with call center experience to integrate those simple questions into their communication guide. Must be the force of habit …

Third to last job:

Company: fashion agency, Switzerland, one main brand (revival of a very famous seventies Italian denim brand), 20 employees, 3 sales agents,

Task:

- Training and coaching of 3 sales agents

- Supporting the success of the seasonal exhibitions (Munich, Düsseldorf, Salzburg, Vienna) with a telesales project

- Generating leads and appointments with high potentials plus follow up

- Presentation of a shop in shop system

- Languages: German

Key measure:

- Fast, effective and friendly communication in order to get the decision maker on the phone

- Awake interest for a formerly very famous but almost forgotten fashion label

- 100% follow up with a precise next step

Results: every agent handled about 60 calls per day with a success rate (appointment) of 23 % (downsized).

Critical: With the name of the brand it was easy to get an appointment. But because the project wasn’t launched earlier, most of the decision makers’ agendas were already packed and about 10 % cancelled their appointment later on.

A potential buyers question: How do you measure the impact of your PRAGMATRAIN-ings?

2007-12-06T15:22:00.000-08:00

The basis for analysis, training and coaching are about 100+ coaching and / or monitoring criteria.

At the project start a client decides which and how many of the criteria will be applied. During training, participants will be taught, how to act, react and behave in order to fulfill the criteria.

The following coaching and monitoring visualizes the output. Where were the criteria fulfilled, not fulfilled or not applicable during a customer contact (phone, e-mail, letter, face to face)? The performance is shown in percentage.

Set-up is always kept simple and effective. Just tell me if you want me to send you a short presentation, including rates.

Kolumne: Mehr Respekt, Wohlwollen und Anerkennung

2007-05-16T15:59:00.000-07:00

Das älteste Gewerbe

Lustigerweise streiten viele Gewerbe um die Gunst, das älteste zu sein. Dabei ist es geradezu selbstverständlich, dass der Dienst an Kunden auf ganz natürliche Art und Weise das ursprünglichste aller Gewerbe ist.

In der Schweiz sind ca. 30% der Arbeitnehmer im produzierenden Gewerbe und 70% im Dienstleistungssektor - sprich im Kundendienst - tätig. In Deutschland verhält es sich mit 40 zu 60 Prozent ähnlich. Wie es im Leben so geht, arbeiten viele Menschen in einem Beruf, für den sie eigentlich nicht berufen sind. Dieser beeindruckende „Marktanteil“ von 70% und eure eigene, tagtägliche Erfahrung machen euch sicher schnell klar, dass gerade im Kundendienst diese Berufung bei enorm vielen Menschen fehlt.

Warum ist das so?

Ausbildung versus Eignung

Um in unseren Breitengraden einen Job zu bekommen, ist eine ordentliche schulische und gewerbliche Ausbildung höchstes Gebot.

Wir kennen das immer gleiche Prozedere in- und auswendig. Eure ausschliesslich guten Zeugnisse sammeln, den Lebenslauf aufpolieren, ein strahlendes Lächeln auf dem Bewerbungsfoto und ab ins Vorstellungsgespräch, in der Hoffnung, die stechenden Blicke und löchernden Fragen der Personalverantwortlichen zu überleben, um euch dann irgendwann in irgendeiner Tätigkeit wieder zu finden. Hauptsache am Ende des Monats ist genügend Geld für den
nächsten auf dem Konto.

Seit längerer Zeit gehen viele, überwiegend grosse Unternehmen den Weg über so genannte assessment center. Hiermit möchten diese nicht nur herausfinden, welche Ausbildungen ihr habt, sondern auch, ob ihr für die von dem Unternehmen geforderten Aufgaben geeignet seid.

Nun, für uns gibt es eigentlich vier mögliche Vorraussetzungen für die Ausübung eines Berufs:

1. Wir haben weder Ausbildung noch Eignung:

Nach dem Motto: „Ich musste die Firma / den Betrieb meiner Eltern übernehmen …“.

Dies ist die denkbar ärmste Variante, die leider doch sehr rege vertreten ist. Hier schlittern Menschen zum Teil durch Druck von aussen, zum Teil aus Bequemlichkeit einfach in Aufgaben hinein, mit denen sie kein klar denkendes Wesen jemals beauftragen würde.

2. Wir haben die entsprechende Ausbildung jedoch keine Eignung:

Nach dem Motto: „Mir ist nichts besseres eingefallen, da habe ich eben BWL studiert …“.

Auf Exemplare dieser Kategorie treffen wir mit Abstand am Häufigsten in der freien Wildbahn. Wenn wir einen Blick auf unser Schulsystem werfen, können wir diese Entwicklung schnell verstehen. Wir müssen uns schon sehr früh in unserem Leben entscheiden – zu einem Zeitpunkt, an dem die meisten von uns noch gar nicht reif für solche Entscheidungen sind - welchen Weg wir in unsere Zukunft gehen wollen. Und auch wenn unsere Eltern es mit ihren Ratschlägen gut meinen; selbst sie können nur erahnen, wie wir uns später einmal entwickeln werden.

3. Wir haben keine Ausbildung jedoch die entsprechende Eignung:

Was haltet ihr von dieser Konstellation? Gut? Ja! Sie ist sogar sehr gut. Na ja, für einen Gehirnchirurg ist sie sicher „submaximal“, für alle Jobs, die mit Kundendienst zu tun haben, ist sie auf jeden Fall absolut wünschenswert. Weshalb dem so ist, sage ich euch gleich.

Bedauerlicherweise finden wir diese Zusammensetzung in der Geschäftswelt nur selten. Unser Ausbildungswahn macht ihr immer mehr den Garaus.

4. Wir haben sowohl die entsprechende Ausbildung als auch die entsprechende Eignung:

Klar, dass wir es hier mit der besten der vier Varianten zu tun haben. Seid ihr einverstanden? Und gleichzeitig auch mit der seltensten. Menschen, die für ihren Beruf sowohl die Ausbildung als auch die Eignung mitbringen, können sich glücklich schätzen. Sie gehören in der Regel zu denjenigen, die Erfüllung und Bestätigung in ihrer Tätigkeit finden. Und wollen wir das nicht alle?

Dank dieser Kategorisierung wird euch jetzt vielleicht auch klar, warum euch das Brot des Bäckers nicht zwangsläufig schmecken muss, obwohl doch dessen Genossenschaftsdiplom – welches geradezu drohend von der Backstubenwand auf euch hernieder blickt – schwarz auf weiss zeigt: dieser Bäcker hat sein Handwerk gelernt!

Und ihr könnt leichter verstehen, warum eine blutjunge Verkäuferin im ersten Lehrjahr euch die Bedienung des Staubsaugers eurer Träume viel verständlicher und einfacher erklärt als ihre Chefin, die doch seit 20 Jahren nichts anderes macht.

Warum erzähle ich euch das alles? Zum einen damit ihr noch besser verstehen könnt, dass sich Eignung viel gewinnbringender als Ausbildung auswirkt. Und zum anderen wünsche ich euch natürlich, dass ihr den Beruf findet, für den ihr wirklich geeignet seid. Das kann auch heissen, dass es ein anderer als der ist, den ihr zur Zeit ausübt.

Unterschätzte Selbsteinschätzung

Für den Dienst an euren Kunden ist eine bestimmte Grundhaltung von enormem Vorteil, eine ganz wesentliche Einstellung. Diese ist Teil eurer Eignung. Es ist sogar deren wichtigstes Element überhaupt:

Ihr habt Menschen gern!

Und an diesem Punkt geraten viele ins Straucheln. Seid ehrlich! Wer von euch hat nicht diesen oder einen ähnlichen Satz in Bewerbungsbriefen oder –Gesprächen benutzt?

„… und der Umgang mit Menschen bereitet mir sehr viel Freude …“

Jeder, der sich für einen Job im Kundendienst bewirbt, bringt diesen oder einen vergleichbaren Satz ins Spiel. Im ersten Moment ist da auch nichts daran auszusetzen, doch leider handelt es sich in unvorstellbar vielen Fällen um eine glatte und dreiste Lüge!

Es liegt in der Natur des Menschen, nicht nur Bilanzen, sondern auch persönliche Fähigkeiten oft positiver darzustellen, als sie in Wirklichkeit sind. Da mutieren die morgenmuffelnde Zicke und der notorisch fluchende Griesgram schon mal kurz zu Menschen verehrenden Elfen. Der Zweck heiligt die Mittel, und Papier ist ja bekanntlich geduldig.

Wo nehme ich die Beweise her, um meine – zugegeben - heftige Aussage zu belegen?

Ganz einfach. Die Beweise finden wir in Massen. Sie liegen sozusagen auf den Strassen.

Das Los des Kritischen

Eine Voraussetzung braucht ihr allerdings, um diese Beweise für eure Augen und Ohren sicht- und hörbar zu machen: Kritikfähigkeit.

Kritikfähigkeit im Zweikanal-Ton: mit euch selbst sowie mit anderen

Unkritische Menschen gehen auf den ersten Blick leichter durchs Leben. Sie finden sich und andere in Ordnung. Gäbe es neben ihnen nicht doch noch ein paar kritische Zeitgenossen, wir würden heute noch in Höhlen leben.

Sicher merken wir alle, wenn wir mal wieder schlechtem Kundendienst begegnet sind. Und der ein oder andere macht sich dann auch schon mal hörbar Luft darüber. Doch schlechten Kundendienst aufzudecken ist leicht. Wesentlich anspruchsvoller wird es, wenn wir guten Kundendienst erkennen und anerkennen wollen.

Kritik äussern, das bedeutet auch zu loben. Deshalb ist es für eure positive Entwicklung als Kundendienstler wichtig, andere Menschen loben zu können und deren gute Leistungen anzuerkennen. Dies nicht nur in Gedanken sondern auch verbal. Die einfachste Form dieser positiven Kritik ist, wenn ihr von einer Person gut „behandelt“ oder bedient wurdet – sei dies nun im Super- und Baumarkt, in einer Polizeikontrolle oder beim Notar – und ihr daraufhin folgenden Satz zu dieser Person sagt:

„Sie sind sehr freundlich, Danke!“

Das ist einfach, nicht wahr?

Freundlichkeit im Allgemeinen und im Besonderen

Für PRAGMATRAIN-Kenner ist sie bekannt wie ein bunter Hund: die Bäckersfrau, die „soo hart arbeitet und soo wenig Umsatz macht“.

Fragen wir sie einmal, was für sie zu gutem Kundendienst gehört, und auch sie wird uns mit Sicherheit 'Freundlichkeit' an oberster Stelle nennen. Draussen in der Realität gibt es also unterschiedliche Vorstellungen, was Freundlichkeit ist, und wie sie sich darstellt.

Deshalb ist es entscheidend, dass zumindest wir uns einig sind, was wir unter Freundlichkeit verstehen:

Freundlichkeit ist das Bestreben nach einer liebenswert wohlwollenden Kontaktaufnahme und Kontaktgestaltung!

Interessanterweise gehen viele Menschen mit Leuten, die sie noch nicht kennen anders um als mit Leuten, die sie bereits kennen und mögen.

Auf was will ich hinaus?

Emotionale Bindung oder bindende Emotionalität

Nun, ich frage euch: Was müssen Kunden tun, damit sie von uns geliebt und verehrt werden? Was müssen sie tun, damit uns Tränen der Freude bei ihrem Anblick in die Augen schiessen? Selbstverständlich kennt ihr die Antwort.

Das schöne am Kunde-Sein ist, dass Kunden so sein dürfen, wie sie eben sind. Müssen tun sie schon gar nichts. Die Aktion liegt eindeutig auf unserer Seite. Und hier macht sich unsere Eignung, die uns befähigt, im Kundendienst zu arbeiten, wieder bezahlt.

Wenn ihr also zu den Glücklichen gehört, die ernsthaft an jedem Menschen etwas Attraktives entdecken können – sei das nun der bierbäuchige, Sandalen tragende Rüpel oder die arrogante, mit Schmuck behängte gnädige Frau Doktor – dann wird es euch leicht fallen, eure Kunden über positive Gefühle an euch zu binden.

Tatsächlich sind geschäftliche Beziehungen denen privater Natur ganz ähnlich. Das Tolle an Kunden ist hierbei, dass sie uns nicht gleich heiraten oder ihre riechenden Füsse auf unseren Couchtisch legen wollen.

Wir lernen Kunden kennen, verbringen eine gewisse Zeit mit ihnen und verabschieden uns dann wieder aus dieser Beziehung. Und das mehrere Dutzend Male am Tag. Da ist es doch sehr erstrebenswert, diese Beziehungen so gut wie möglich zu gestalten, meint ihr nicht auch? Wer will schon ständig vor einem Scherbenhaufen stehen?

FC Trägheit gegen Dynamo Disziplin = 1 : 0

Ja, ihr habt mal wieder Recht! Ich erzähle euch hier absolut nichts Neues. Doch wer von euch erklärt mir dann mal bitte, warum wir so selten echte Begeisterung im Kundendienst erleben? Wenn doch alles so logisch und einfach ist ...

Auch hier liegt die Antwort ganz nah:

Wir sind einfach faule Säcke! Bequem, träge, lahmarschig!

Oft stellen wir unsere eigenen Interessen an oberste Stelle. Können wir diese nicht erfüllen, erreichen wir schnell unsere Leistungs- oder Toleranzgrenze. Dazu kommt, dass wir wenig lösungsorientiert denken. Viele Menschen glauben immer noch fest daran, dass Arbeit unangenehm und anstrengend sein muss und ihre Freizeit dazu gedacht ist, sich von ihrer Arbeitszeit zu erholen.

Warum sollen wir bis zum Feierabend warten, um wieder Energie zu tanken?

Respekt, Wohlwollen und Anerkennung

Mein Wunsch für euch ist, dass ihr in Zukunft noch bewusster an den Umgang mit euren Kunden heran geht.

Ziel ist es, euch mehr euren Kunden zu widmen. Dieses „mehr“ steht nicht etwa für Zeit sondern für Aufmerksamkeit. Die Zeit, die ihr in direktem Kontakt zu euren Kunden steht, sollt ihr wesentlich intensiver wahrnehmen. Versucht die Signale, die euch Kunden senden und die ihr an Kunden sendet, besser zu erkennen.

Richtet auch hier euer Augenmerk auf positive Dinge und stellt euch immer wieder folgende Fragen:

• Wann und wie lobt euch ein Kunde?

• Wann und wie zeigt er euch Zuneigung?

... und ...

• Wie könnt ihr eure Kunden mehr loben?

• Wie könnt ihr ihnen mehr Zuneigung entgegen bringen?

So werdet ihr Schritt für Schritt eure Kundenbeziehungen weiter verbessern und selbstverständlich selber mehr Respekt, Wohlwollen und Anerkennung von euren Kunden erhalten.

Seid kritisch mit euch selbst und habt Spass!

Liebe Grüsse und bis bald!

Euer Claus Rolff

Kolumne: Auf der Suche nach Freundlichkeit ...

2007-03-20T09:08:00.000-07:00

Haben Sie Lust auf eine kurze Pause? Prima! Dann lassen Sie uns doch einen Test machen. Stellen Sie einfach ein paar Ihrer Kollegen folgende Aufgabe, und notieren Sie sich deren Antworten: „Nenne mir 3 Schlagwörter, die deiner Meinung nach guten Kundendienst ausmachen!“. Fangen Sie ruhig gleich mit dem Test an. Ich warte hier auf Sie.

...

Ok, lassen Sie mich raten. Alle Ihre Kollegen, die Sie gefragt haben, nannten unter anderem den Punkt Freundlichkeit, nicht wahr? Wenn dies nicht so ist, dann schreiben Sie mir doch kurz eine Nachricht, und ich sende Ihnen umgehend eine kleine Köstlichkeit aus der Bodenseeregion als Dankeschön für Ihr engagiertes Mitmachen zu.

Sie wissen, warum ich mir in dieser Sache so sicher bin! In meinen Augen handelt es sich hierbei um ein Phänomen in der Welt von Kundendienst und Verkauf. Selbst der unfreundlichste Kunde verlangt von seinen Dienstleistern Freundlichkeit. Doch noch phantastischer wird es wenn notorisch unfreundliche Dienstleister von ihren Kunden Freundlichkeit verlangen. Und wirklich; an diesen Zustand haben wir uns schon so gewöhnt, dass es uns kaum noch auffällt.

Kürzlich an der Tankstelle: Bestgelaunt hatte ich gerade mein Auto aufgetankt und ging in den Shop um zu bezahlen. Schon von weitem erkannte ich ein gut sichtbar – in einer Halterung, stabiler als die eines Verkehrsschilds - über der Kasse angebrachtes Schild. In schwungvollen Lettern war darauf zu lesen: Freundlichkeit ist wie ein Bumerang. Sie kommt zurück.

Ich brauchte ein paar Sekunden, bis ich verstand, was diese beiden Sätze überhaupt bedeuteten. Hier verlangt ein Unternehmen schwarz auf weiss von seinen Kunden freundlich zu sein, um diese im Gegenzug ebenfalls freundlich zu bedienen. Oder sehen Sie das anders, lieber Leser? Da ich selbst meinen Augen nicht traute, fragte ich die Pächterin der Tankstelle. Und tatsächlich – auch wenn sie versuchte den Inhalt der Botschaft abzuschwächen – war hier doch ein besonders hartnäckiges Dienstleistungsgeschöpf am Werk. Man müsse sich ja schliesslich nicht alles gefallen lassen, usw..

Damit wir das Verhalten der armen Frau besser verstehen können, genügt es einen Blick auf die prozentuale Verteilung zwischen Dienstleistern und Produzenten zu werfen. In Deutschland verhält sich diese 60/40. In der Schweiz steht sie sogar bei 70/30. Glauben Sie auch, es ist ziemlich naiv anzunehmen, dass alle Beschäftigten im Dienstleistungsbereich auch wirklich die Eignung besitzen, anderen Menschen zu dienen? Na, sehen Sie! Und deshalb ist es ganz natürlich, dass wir in unserem bisherigen Leben unglaublich vielen unfreundlichen Dienstleistern begegnet sind.

In unserem bisherigen Leben. Denn Sie und ich können ab sofort und aktiv an der Verbreitung von echter und glaubwürdiger Freundlichkeit und an deren Gewinn teilhaben.

Doch wenn Freundlichkeit selbst bei den Unfreundlichen so hoch im Kurs steht, sollten wir uns auf eine Definition einigen. Gibt es diese überhaupt? Hier ist mein Versuch einer Definition: Freundlichkeit ist das Bestreben nach einer liebenswert-wohlwollenden Kontaktaufnahme und –Gestaltung. Hm ...

Jedes Mal wenn ich an einem Kiosk oder an einem Zeitschriftenstand bin, wird mir ganz warm ums Herz. Von jedem Titelblatt der Magazine und Illustrierten lachen mich die schönsten und appetitlichst dargestellten Menschen an. Warum ist das so? ... Sie haben recht: sex sells. Oder frei übersetzt: Attraktivität tut gut und verkauft sich gut!

Aus attraktivem Verhalten folgt ganz automatisch Anerkennung. Auch Sie, lieber Leser, streben nach Anerkennung; so wie alle anderen Menschen auch.

Vor ein paar Jahren schrammte ich unter ohrenbetäubendem Quietschen mit meinem Auto beim Einparken an der lackierten Stossstange eines eleganten Wagens entlang. Als ich ausstieg um den angerichteten Schaden zu begutachten und den durch den Lärm angelockten Innenstadtbummlern meine Reue in Form meines hochroten Kopfes zu beweisen, löste sich eine grosse Gestalt aus der Menge und trat auf mich zu. Ein stattlicher, älterer Herr an dessen Kleidung und Auftreten ich sofort den Besitzer der teuren Limousine erkannte. Er war mir auf Anhieb sympathisch. Eine Persönlichkeit, die auch Sie gerne als Ihren Urgrossonkel akzeptiert hätten. Kaum stand er neben mir, legte er seine Hand auf meinen Arm und sagte: „Mein lieber Herr. Respektieren sie alle Menschen und anerkennen sie deren Leistungen, wie auch sie respektiert und ihre Leistungen anerkannt sehen wollen.“

Weder die immens hohe Reparaturrechnung noch diesen fast schon biblischen Spruch werde ich je vergessen. Respektieren Sie alle Menschen und anerkennen Sie deren Leistungen, wie auch Sie respektiert werden und Ihre Leistungen anerkannt sehen wollen. Hm…, ich finde, das hört sich nach einem grossen Schritt in Richtung Freundlichkeit an.

Lieber Leser, Sie haben sicher auch schon öfters den Satz – vielleicht von einem Kollegen oder Bekannten – gehört: „Heute hatte ich’s wieder nur mit Idioten zu tun!“ Durchaus eine harte Aussage. Und Sie und ich wissen, wer an diesem Tag - mit Verlaub - der grösste Idiot war. Doch anstatt Schuld zuzuweisen, wollen wir Lösungen finden. Wie können wir also dazu beitragen, dass Freundlichkeit von einem seltenen und kostbaren Rohstoff zu einem regelrechten consumer product wird? Jeder will es, und jeder bekommt es auch zu einem sehr günstigen Preis.

Nun, mein Lösungsvorschlag lautet: lassen Sie uns zurückkehren zu alt Bewährtem, und bringen wir unserem Gegenüber wieder Respekt, Wohlwollen und Wertschätzung entgegen. Überwinden wir unsere Bequemlichkeit und anerkennen wir die Leistungen anderer. Das bedeutet, bei guten Leistungen loben wir, und bei schlechten Leistungen machen wir Verbesserungsvorschläge.

Eine Bekannte erzählte mir einmal, sie kaufte etwas in der Dorfbäckerei ein. Die Frau des Bäckers war wie gewohnt sehr unfreundlich. Plötzlich wurde es meiner Bekannten zu bunt, und sie nahm sich ein Herz und machte etwas Tolles. Sie fragte die Bäckersfrau ganz einfach: "Warum sind sie immer so unfreundlich?". Die verdutzte Frau zögerte kurz und sagte dann mit strenger Stimme: "Mein Mann und ich, wir arbeiten so hart und machen so wenig Umsatz!" ...

Nun, lieber Leser, was ist Ihr Rat an die Bäckersfrau? Ich bin sicher Ihnen ist die Antwort auf meine Frage klar. Doch ist sie wahrscheinlich zu banal, so dass viele Menschen sie übersehen.

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff

Die Begrüssung in einem Telefongespräch

2007-03-03T04:43:00.000-08:00

Guten Tag liebe Besucher!

Auf den ersten Blick so einfach, doch bei genauerem Betrachten entpuppt sich eine Begrüssung am Telefon als sehr komplexer Moment, für den es sich lohnt, etwas Zeit zu investieren.

Diesen Beitrag schrieb ich kürzlich auf www.xing.com. Die ganze Diskussion können Sie unter

https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles&id=2588067&offset=0

verfolgen. Vielleicht haben Sie ja Lust, daran teilzunehmen ...

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff

Guten Tag allerseits

Oh je, der thread ist zwar schon etwas älter und Frau Bill-Müller wird ihn wohl nicht mehr verfolgen, aber zu diesem Thema muss ich einfach meinen Senf dazu geben.

Vorweg I:

Die Wirkung einer professionellen Begrüssung am Telefon wird von vielen Menschen massiv unterschätz und ihr Nutzen extrem vernachlässigt.

Vorweg II:

Selbstverständlich ist es entscheidender WIE sich eine Begrüssung am Telefon anhört als WAS tatsächlich in ihr steckt.

Und trotzdem:

Wie alles, was wir so in unserem Leben tun, ist unsere persönliche Einstellung zu den Dingen das wichtigste Element. Ob im Privaten oder Geschäftlichen: wir alle leben vom Verkauf. Ob Anwalt, Metzger oder Verzinkerei: wir haben ständig mit internen und externen Kunden zu tun. Deshalb wünsche ich allen Menschen, dass ihnen das „mit-Kunden-zu-tun-haben“ auch wirklich Spass macht.

Die Arbeit mit dem Medium „Telefon“ wird von Arbeitgebern wie Arbeitnehmern und auch Kunden nach dem Motto „Das kann ja wohl nicht so schwer sein!?“ leichtsinnig unterschätzt.

Und tatsächlich: gute Kommunikation am Telefon kann sehr einfach sein, vorausgesetzt wir haben Spass an unserer Tätigkeit und bringen ein gesundes Mass an Disziplin mit.

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Es überrascht mich immer wieder, wenn ich erlebe, wie viele Menschen in ihrem Beruf zwei Arten von Kommunikation entwickeln. Mit Leuten, die sie noch nicht kennen sprechen sie „so“, und mit den Leuten, die sie kennen, sprechen sie „so“. Dabei ist es doch viel einfacher, mit allen Menschen gleichermassen professionell und sympathisch umzugehen.

Bevor ich nun langsam und sicher zum Kern dieses threads komme, bitte ich Sie, sich einmal Gedanken darüber zu machen – und auch in Zukunft einmal darauf zu achten – wie viele der Begrüssungen, die Sie so tagtäglich hören, Sie auch wirklich verstehen. Haben Sie wirklich den Firmennamen verstanden? Konnten Sie den Namen Ihres Gesprächspartners wirklich gut verstehen? Und wurden Sie in dieser „Begrüssung am Telefon“ tatsächlich begrüsst?

Eine Begrüssung am Telefon soll deshalb professionell, selbstbewusst und vor allem sehr sympathisch klingen. Sie soll folgende Elemente enthalten:

• Unseren Firmennamen
• Unseren Namen
• Einen Gruss

Und noch dazu

• Eine zweite, persönliche Begrüssung des Kunden

Der Firmenname:

Wie Herr Meyer bereits richtig erwähnt hat, brauchen unser Gesprächspartner zu Beginn eines Telefonats ein bisschen Zeit, um wirklich „hören“ und „zuhören“ zu können. Deshalb lohnt es sich, vor den eigentlichen Firmennamen ein „einleitendes Element“ zu setzen. Hier empfehle ich Ihnen ein einfaches „Willkommen bei …“. Für Fortgeschrittene sogar ein „Herzlich willkommen bei …“

Schreien Sie jetzt ruhig „Oh nein, das wird doch viel zu lang!!“ … Dazu komme ich noch …

Unser Name:

Ich fasse mich kurz: Sagen Sie auf jeden Fall „mein Name ist Vorname / Nachname“. Sie machen die Begrüssung durch Ihren Vornamen wesentlich persönlicher und können oft auch Missverständnissen vorbeugen (siehe Damen mit tiefen Stimmen und Herren mit hohen Stimmen). „Sie sprechen mit“ …ist viel zu hart und klingt viel zu automatisiert.

Der Gruss:

Zum Schluss der Begrüssung sprechen Sie selbstverständlich einen einfachen, klaren, freundlichen Gruss aus: „Guten Morgen! / Guten Tag! / Guten Abend!“. Dies gehört nicht nur einfach zu einer guten Begrüssung, sondern zeigt Ihrem Gesprächspartner auch an, dass nun er oder sie an der Reihe ist.

Daraus folgt am Beispiel von Frau Rogler folgender Begrüssungstext:

„Herzlich Willkommen bei kess Büroservice, mein Name ist Kerstin Rogler, guten Tag!“

Wenn nun Ihr Telefon klingelt, Sie Ihre aktuelle Aufgabe vorübergehend beenden sowie auch Ihr Gespräch mit Kollegen unterbrechen, sich kurz räuspern, Block und Kugelschreiber zur Hand nehmen und nach ca. 3 x Klingeln das Telefonat entgegennehmen und Ihre Begrüssung in dieser Form langsam, deutlich, sympathisch und selbstbewusst sprechen, dann garantiere ich Ihnen, wird sich die Qualität Ihrer Telefonate sofort um ein vielfaches steigern.

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Kritik:

„Viel zu lang!“: NO WAY! Wir sprechen hier von 5 Sekunden, die es auf jeden Fall Wert sind und Ihnen auch Wert sein sollten. Ich schwöre Ihnen, kein „normaler“ Mensch wird Sie in dieser Begrüssung unterbrechen. Im Gegenteil, Ihre Kunden werden sich auf ein gutes Gespräch mit einer sympathischen und kompetenten Person freuen. Dies sind definitiv die bestinvestierten 5 Sekunden des ganzen Tages. Achten Sie lieber darauf, wo Sie in Gesprächen wirklich Zeit „verbraten“ (z.B. „Ach, jetzt hab ich Ihren Namen nicht verstanden … Wie war der noch mal?“ anstatt kurz und kundenorientiert „Verzeihung … Wie ist Ihr Name?“)

„Was geht den Kunden mein Vorname an!“: Nun, für diese Frage gebührt Ihnen eigentlich ein kräftiger Tritt in den Hintern. Seien Sie froh, dass Sie einen so hübschen Namen haben. Er macht Sie mit Ihrer ganzen Erscheinung erst zu einem Individuum. Und seien Sie froh, dass Ihr Name nicht wie meiner aus nur 2 Silben besteht. Ich beneide alle „Wolfgang Biermeister’s“ und „Gerlinde Habermacher’s“ dieser Welt, denn: eine gute Anzahl Silben geht bei unserem Gesprächspartner viel besser ins Ohr.

„Was ist mit „Was kann ich für Sie tun?“ usw.?“: TOTALER QUATSCH! Zum Fragen haben Sie noch genug Zeit. Jetzt sind wir bei der Begrüssung. Wenn Sie gleich in der Begrüssung eine Frage stellen, brauchen Sie sich nicht zu wundern wenn Ihr Gesprächspartner auch sofort auf die Frage antwortet, anstatt sich selber vorzustellen.

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Aber die Begrüssung ist noch nicht ganz fertig. Was in der Schweiz absolut selbstverständlich ist, wird in Deutschland geradezu fahrlässig versäumt: Die persönliche Begrüssung Ihres Kunden.

Es ist wirklich ein Phänomen in der Welt des Kundendiensts und des Verkaufs. Unternehmen geben Milliarden für Werbung aus und noch einmal Millionen für Namen und Adressen, um Kunden via Direktmarketing anzugehen. Und nun gibt uns ein Kunde kostenlos seinen Namen und uns geht er Sage und Schreibe „am Allerwertesten vorbei“.

Deshalb: Arbeiten Sie von Anfang an mit dem Namen Ihres Kunden und nutzen Sie diesen gewinnbringend.

Begrüssen Sie auf jeden Fall Ihren Kunden persönlich mit seinem Namen:

Sie: „Herzlich Willkommen bei kess Büroservice, mein Name ist Kerstin Rogler, guten Tag!“

Kunde: „Guten Tag Frau Rogler, hier ist Heinbauer …

Sie: „Hallo Herr Heinbauer …“

Kunde: „Frau Rogler, ich rufe an weil ich …“

Falls Sie den Namen Ihres Kunden nicht verstehen, fragen Sie sofort danach (siehe „Viel zu lang!“)

Sie: „Herzlich Willkommen bei kess Büroservice, mein Name ist Kerstin Rogler, guten Tag!“

Kunde: „Guten Tag Frau Rogler, hier ist Rtlprmpft …

Sie: „Verzeihung, wie ist Ihr Name, bitte?“

Kunde: „Ramsloser …“

Sie: „Ah, guten Tag Herr Ramsloser …“

Und selbstverständlich sofort den Namen notieren und während des Gesprächs oder spätestens bei der Verabschiedung nutzen.

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Puuuh, jetzt waren Sie aber geduldig mit mir. Ich finde es erschreckend wie vielerorts unpersönlich, wenig zielgerichtet und einfach nur schlecht telefoniert wird und so viele Chancen und angenehme Kundenbegegnungen verschenkt werden. Es gibt noch eine Menge Kleinigkeiten, die in einem Telefonat eine Rolle spielen, aber jetzt lass ich Sie mal wieder in Ruhe. Denken Sie bitte auch daran, dass die ursprüngliche Frage von Frau Bill-Müller mit gutem Grund im Forum „Stil & Etikette“ gestellt wurde. Gute Kommunikation am Telefon mit Ihren Kunden steht für Respekt, Wohlwollen und Anerkennung, also schlicht für guten Stil.

Selbstverständlich stehe ich Ihnen für weitere Anregungen sehr gerne zur Verfügung. Ausserdem freue ich mich über Ihre Erfahrungen und Ihr Feedback.

Herzliche Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff

Herzlich willkommen im PRAGMATRAIN Blog!

2007-02-28T11:54:00.000-08:00

Es freut mich sehr, dass Sie vorbeischauen, liebe Besucher.
Bitte haben Sie noch etwas Geduld mit mir. Demnächst wird dieser Blog gestartet!

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff