Die Begrüssung in einem Telefongespräch

Guten Tag liebe Besucher!

Auf den ersten Blick so einfach, doch bei genauerem Betrachten entpuppt sich eine Begrüssung am Telefon als sehr komplexer Moment, für den es sich lohnt, etwas Zeit zu investieren.

Diesen Beitrag schrieb ich kürzlich auf www.xing.com. Die ganze Diskussion können Sie unter

https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles&id=2588067&offset=0

verfolgen. Vielleicht haben Sie ja Lust, daran teilzunehmen ...

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff





Guten Tag allerseits

Oh je, der thread ist zwar schon etwas älter und Frau Bill-Müller wird ihn wohl nicht mehr verfolgen, aber zu diesem Thema muss ich einfach meinen Senf dazu geben.


Vorweg I:

Die Wirkung einer professionellen Begrüssung am Telefon wird von vielen Menschen massiv unterschätz und ihr Nutzen extrem vernachlässigt.


Vorweg II:

Selbstverständlich ist es entscheidender WIE sich eine Begrüssung am Telefon anhört als WAS tatsächlich in ihr steckt.


Und trotzdem:

Wie alles, was wir so in unserem Leben tun, ist unsere persönliche Einstellung zu den Dingen das wichtigste Element. Ob im Privaten oder Geschäftlichen: wir alle leben vom Verkauf. Ob Anwalt, Metzger oder Verzinkerei: wir haben ständig mit internen und externen Kunden zu tun. Deshalb wünsche ich allen Menschen, dass ihnen das „mit-Kunden-zu-tun-haben“ auch wirklich Spass macht.

Die Arbeit mit dem Medium „Telefon“ wird von Arbeitgebern wie Arbeitnehmern und auch Kunden nach dem Motto „Das kann ja wohl nicht so schwer sein!?“ leichtsinnig unterschätzt.

Und tatsächlich: gute Kommunikation am Telefon kann sehr einfach sein, vorausgesetzt wir haben Spass an unserer Tätigkeit und bringen ein gesundes Mass an Disziplin mit.

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Es überrascht mich immer wieder, wenn ich erlebe, wie viele Menschen in ihrem Beruf zwei Arten von Kommunikation entwickeln. Mit Leuten, die sie noch nicht kennen sprechen sie „so“, und mit den Leuten, die sie kennen, sprechen sie „so“. Dabei ist es doch viel einfacher, mit allen Menschen gleichermassen professionell und sympathisch umzugehen.

Bevor ich nun langsam und sicher zum Kern dieses threads komme, bitte ich Sie, sich einmal Gedanken darüber zu machen – und auch in Zukunft einmal darauf zu achten – wie viele der Begrüssungen, die Sie so tagtäglich hören, Sie auch wirklich verstehen. Haben Sie wirklich den Firmennamen verstanden? Konnten Sie den Namen Ihres Gesprächspartners wirklich gut verstehen? Und wurden Sie in dieser „Begrüssung am Telefon“ tatsächlich begrüsst?



Eine Begrüssung am Telefon soll deshalb professionell, selbstbewusst und vor allem sehr sympathisch klingen. Sie soll folgende Elemente enthalten:


• Unseren Firmennamen
• Unseren Namen
• Einen Gruss

Und noch dazu

• Eine zweite, persönliche Begrüssung des Kunden



Der Firmenname:

Wie Herr Meyer bereits richtig erwähnt hat, brauchen unser Gesprächspartner zu Beginn eines Telefonats ein bisschen Zeit, um wirklich „hören“ und „zuhören“ zu können. Deshalb lohnt es sich, vor den eigentlichen Firmennamen ein „einleitendes Element“ zu setzen. Hier empfehle ich Ihnen ein einfaches „Willkommen bei …“. Für Fortgeschrittene sogar ein „Herzlich willkommen bei …“

Schreien Sie jetzt ruhig „Oh nein, das wird doch viel zu lang!!“ … Dazu komme ich noch …



Unser Name:

Ich fasse mich kurz: Sagen Sie auf jeden Fall „mein Name ist Vorname / Nachname“. Sie machen die Begrüssung durch Ihren Vornamen wesentlich persönlicher und können oft auch Missverständnissen vorbeugen (siehe Damen mit tiefen Stimmen und Herren mit hohen Stimmen). „Sie sprechen mit“ …ist viel zu hart und klingt viel zu automatisiert.



Der Gruss:

Zum Schluss der Begrüssung sprechen Sie selbstverständlich einen einfachen, klaren, freundlichen Gruss aus: „Guten Morgen! / Guten Tag! / Guten Abend!“. Dies gehört nicht nur einfach zu einer guten Begrüssung, sondern zeigt Ihrem Gesprächspartner auch an, dass nun er oder sie an der Reihe ist.



Daraus folgt am Beispiel von Frau Rogler folgender Begrüssungstext:

„Herzlich Willkommen bei kess Büroservice, mein Name ist Kerstin Rogler, guten Tag!“



Wenn nun Ihr Telefon klingelt, Sie Ihre aktuelle Aufgabe vorübergehend beenden sowie auch Ihr Gespräch mit Kollegen unterbrechen, sich kurz räuspern, Block und Kugelschreiber zur Hand nehmen und nach ca. 3 x Klingeln das Telefonat entgegennehmen und Ihre Begrüssung in dieser Form langsam, deutlich, sympathisch und selbstbewusst sprechen, dann garantiere ich Ihnen, wird sich die Qualität Ihrer Telefonate sofort um ein vielfaches steigern.

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Kritik:


„Viel zu lang!“: NO WAY! Wir sprechen hier von 5 Sekunden, die es auf jeden Fall Wert sind und Ihnen auch Wert sein sollten. Ich schwöre Ihnen, kein „normaler“ Mensch wird Sie in dieser Begrüssung unterbrechen. Im Gegenteil, Ihre Kunden werden sich auf ein gutes Gespräch mit einer sympathischen und kompetenten Person freuen. Dies sind definitiv die bestinvestierten 5 Sekunden des ganzen Tages. Achten Sie lieber darauf, wo Sie in Gesprächen wirklich Zeit „verbraten“ (z.B. „Ach, jetzt hab ich Ihren Namen nicht verstanden … Wie war der noch mal?“ anstatt kurz und kundenorientiert „Verzeihung … Wie ist Ihr Name?“)


„Was geht den Kunden mein Vorname an!“: Nun, für diese Frage gebührt Ihnen eigentlich ein kräftiger Tritt in den Hintern. Seien Sie froh, dass Sie einen so hübschen Namen haben. Er macht Sie mit Ihrer ganzen Erscheinung erst zu einem Individuum. Und seien Sie froh, dass Ihr Name nicht wie meiner aus nur 2 Silben besteht. Ich beneide alle „Wolfgang Biermeister’s“ und „Gerlinde Habermacher’s“ dieser Welt, denn: eine gute Anzahl Silben geht bei unserem Gesprächspartner viel besser ins Ohr.


„Was ist mit „Was kann ich für Sie tun?“ usw.?“: TOTALER QUATSCH! Zum Fragen haben Sie noch genug Zeit. Jetzt sind wir bei der Begrüssung. Wenn Sie gleich in der Begrüssung eine Frage stellen, brauchen Sie sich nicht zu wundern wenn Ihr Gesprächspartner auch sofort auf die Frage antwortet, anstatt sich selber vorzustellen.

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Aber die Begrüssung ist noch nicht ganz fertig. Was in der Schweiz absolut selbstverständlich ist, wird in Deutschland geradezu fahrlässig versäumt: Die persönliche Begrüssung Ihres Kunden.

Es ist wirklich ein Phänomen in der Welt des Kundendiensts und des Verkaufs. Unternehmen geben Milliarden für Werbung aus und noch einmal Millionen für Namen und Adressen, um Kunden via Direktmarketing anzugehen. Und nun gibt uns ein Kunde kostenlos seinen Namen und uns geht er Sage und Schreibe „am Allerwertesten vorbei“.

Deshalb: Arbeiten Sie von Anfang an mit dem Namen Ihres Kunden und nutzen Sie diesen gewinnbringend.



Begrüssen Sie auf jeden Fall Ihren Kunden persönlich mit seinem Namen:


Sie: „Herzlich Willkommen bei kess Büroservice, mein Name ist Kerstin Rogler, guten Tag!“

Kunde: „Guten Tag Frau Rogler, hier ist Heinbauer …

Sie: „Hallo Herr Heinbauer …“

Kunde: „Frau Rogler, ich rufe an weil ich …“



Falls Sie den Namen Ihres Kunden nicht verstehen, fragen Sie sofort danach (siehe „Viel zu lang!“)


Sie: „Herzlich Willkommen bei kess Büroservice, mein Name ist Kerstin Rogler, guten Tag!“

Kunde: „Guten Tag Frau Rogler, hier ist Rtlprmpft …

Sie: „Verzeihung, wie ist Ihr Name, bitte?“

Kunde: „Ramsloser …“

Sie: „Ah, guten Tag Herr Ramsloser …“


Und selbstverständlich sofort den Namen notieren und während des Gesprächs oder spätestens bei der Verabschiedung nutzen.

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Puuuh, jetzt waren Sie aber geduldig mit mir. Ich finde es erschreckend wie vielerorts unpersönlich, wenig zielgerichtet und einfach nur schlecht telefoniert wird und so viele Chancen und angenehme Kundenbegegnungen verschenkt werden. Es gibt noch eine Menge Kleinigkeiten, die in einem Telefonat eine Rolle spielen, aber jetzt lass ich Sie mal wieder in Ruhe. Denken Sie bitte auch daran, dass die ursprüngliche Frage von Frau Bill-Müller mit gutem Grund im Forum „Stil & Etikette“ gestellt wurde. Gute Kommunikation am Telefon mit Ihren Kunden steht für Respekt, Wohlwollen und Anerkennung, also schlicht für guten Stil.

Selbstverständlich stehe ich Ihnen für weitere Anregungen sehr gerne zur Verfügung. Ausserdem freue ich mich über Ihre Erfahrungen und Ihr Feedback.

Herzliche Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff