Praxis-Frage: "Anrufer weiterverbinden"

Die Anfrage einer Empfangsdame: "Lieber Claus, kannst du uns ein paar gute Sätze formulieren, welche wir benützten könnten, bevor wir Anrufer weiterverbinden? "Einen Moment, bitte" ist einfach zu abgedroschen, nicht wahr?"


Und meine Antwort darauf:


Version 1: Entweder, ihr verbindet einfach direkt auf den Apparat des Ansprechpartners, ohne abzuwarten, ob dieser abnimmt oder überhaupt am Platz ist (Diese Version spart euch am Empfang viel Zeit. Ihr solltet sie dann benutzen, wenn wirklich viel los ist. Sie ist aber nur dann kundenorientiert, wenn ihr wisst, dass auch Kollegen des Ansprechpartners den Anruf entgegen nehmen, falls dieser nicht am Platz ist.). In diesem Fall ist diese Formulierung (so oder ähnlich) sinnvoll:

"Gerne, Frau Müller, ich verbinde Sie direkt mit dem Büro von Herrn Meier. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören, Frau Müller."


Version 2: Ihr wollt auf jeden Fall den Kunden nur mit dem Ansprechpartner verbinden. Falls dieser nicht erreichbar ist, sagt ihr dies dem Kunden. In diesem Fall gibt es 2 Möglichkeiten:

2.1. Ihr verabschiedet euch von eurem Kunden vor dem Weiterverbindugsversuch, auch wenn ihr den Ansprechpartner nicht erreicht und dann nochmal zurück zum Kunden geht. Aber da ihr ja vorher nicht genau wisst, ob ihr den Ansprechpartner erreichen werdet, ist es einfach professionell, sich zu verabschieden :-).

Kunde: "Ist Herr Meier zu sprechen?"

Du: "Ja gerne, ich verbinde Sie direkt mit ihm. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören, Frau Müller."

Falls ihr dann den Ansprechpartner nicht erreicht, kommt einfach mit dem Namen des Kunden zurück:

Du: "Frau Müller, jetzt hab ich Herrn Meier leider nicht erreicht. Kann ich ihm etwas ausrichten? ... "


2.2. Ihr lasst den Kunden warten, während ihr den Ansprechpartner sucht. Erreicht ihr diesen, gebt ihr alle Daten, die ihr bereits habt, an den Ansprechpartner weiter (Kundennamen, Grund des Anrufs etc.). Der Ansprechpartner soll diese Daten dann natürlich auch nutzen und den Kunden gleich mit Namen begrüssen:

Du: "Gerne, Frau Müller, dann schaue ich gleich, ob ich Herrn Meier erreiche. Darf ich Sie kurz warten lassen?"

(Das "darf ich Sie kurz warten lassen" ersetzt das "einen Moment, bitte" und ist einfach professioneller. Nur Mut, eure Kunden werden sicher mit "Ja" antworten.)

Kunde: "Ja, gern."

Du: "Danke" und weiterverbinden

Wenn ihr dann den Ansprechpartner erreicht, gebt ihr die Daten weiter und verbindet. Der Ansprechpartner sollte sich dann nicht einfach mit seinem Namen melden, sondern am besten so (oder ähnlich) den Kunden empfangen:

Ansprechpartner: "Hallo Frau Müller, hier ist Peter Meier. Das ist aber nett, dass Sie anrufen. Frau Huber hat mir bereits gesagt, um was es geht. ..."

Falls ihr den Ansprechpartner nicht erreicht, kommt einfach mit dem Namen des Kunden zurück: "Frau Müller, jetzt hab ich Herrn Meier leider nicht erreicht. Was kann ich ihm denn ausrichten? ... "

Die wirklich kundenorientierteste Version ist, wenn ihr, nachdem ihr den Ansprechpartner erreicht habt und ihm die Anruferinfos übermittelt habt, noch einmal zum Kunden zurückgeht:

Du: "So, Frau Müller, jetzt hab ich Herrn Meier erreicht. Ich verbinde Sie und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag, auf Wiederhören."

Den Punkt "Weiterverbinden" solltet ihr allgemein im Unternehmen regeln. Es macht keinen Sinn, wenn ihr euch am Empfang grosse Mühe mit dem Kunden gebt, und der nächste Ansprechpartner des Kunden nutzt euren Einsatz nicht optimal.


Es freut mich, wenn ich euch mit diesen kurzen Infos ein paar nützliche Denkanstösse geben konnte.

Viel Spass und viele Grüsse!
Euer Claus Rolff

Kolumne von Tyler Brûlé: "Warum Schweizer von Italienern lernen sollten"

Die Kolumne des kanadischen Journalisten und Unter­nehmers Jason Tyler Brûlé auf der neuen MERIAN-Site von Spiegel Online:


http://www.merian.de/reportagen/kolumnen/a-647762.html


Gute Unterhaltung!
Ihr Claus Rolff

"Professionell und sympathisch telefonieren", das Seminar für Travail.Suisse, den Dachverband der Schweizer ArbeitnehmerInnen

"Ausbildung für alle!" ... Ganz nach dem Motto von Travail.Suisse, dem Dachverband der Schweizer ArbeitnehmerInnen, bietet PRAGMATRAIN das Impuls-Seminar "Professionell und sympathisch telefonieren" an.

Im schönen und zentral gelegenen Konferenzhotel Aarauerhof in Aarau beschäftigen wir uns einen ganzen Tag mit dem Thema Telefonie:


Wie verhalten Sie sich eigentlich, wenn Sie angerufen werden? Sind Sie Ihren Kunden gegenüber transparent? Arbeiten Sie zielgerichtet und gelingt es Ihnen, bei ihren Gesprächspartnern konsequent ein gutes Gefühl zu hinterlassen? Das Telefon ist für uns ein selbstverständliches Mittel zum Zweck. Und mit ihm auch die
Kommunikation am Telefon. Dabei ist professionelles Telefonieren ganz einfach.

In unserem Kurs erfahren Sie auf humorvolle Art und in vielen praktischen Übungen, wie Sie …
… sich kurz und effektiv auf ein Telefongespräch vorbereiten
… bereits mit Ihrer Begrüssung den Kunden für sich gewinnen
… durch aufmerksame Gesprächsführung schneller Ihr Ziel erreichen
… einen Kunden wirklich kundenorientiert warten lassen und/oder weiter verbinden
… Ihr Gespräch durch eine gewinnbringende Verabschiedung abrunden
… auch bei anspruchsvollen Kunden einen klaren Kopf bewahren

Genau so wie Sie möchten auch Ihre Kunden Aufmerksamkeit und Anerkennung erhalten. Mit einem kleinen Effort und ein bisschen Mut zum Aussergewöhlichen werden Sie dank unserem Kurs in Zukunft nicht nur mehr Spass beim Telefonieren haben, sondern Ihre Gespräche auch wesentlich kundenorientierter und zielgerichteter führen können um so bei Ihren internen und externen Kunden einen wirklich professionellen und sympathischen Eindruck zu hinterlassen.


Für Ihr Interesse an den PRAGMATRAIN-ings danke ich Ihnen herzlich und stehe Ihnen gerne für weitere Informationen zur Verfügung.

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff



NÄCHSTER TERMIN: Freitag, 23. Oktober 2009

http://snurl.com/igc82 [www_formation-arc_ch]

Fallstudie Media-Agentur, Schweiz: Analyse, Training und Coaching von 4 Frontoffice-MitarbeiterInnen

Aufgabe:

• Einheitliches Kommunikations-Auftreten der MitarbeiterInnen bei eingehenden Kundentelefonaten (inbound, Begrüssung, Gesprächsführung, Fragestellung, Verabschiedung).
  

• Erstellen eines Gesprächsleitfadens für ausgehende Telefonate an bestehende Kunden (outbound, Begrüssung, Erinnerung wecken, kurze und prägnante Präsentation des Anliegens, Verabschiedung) sowie an Neukunden (Kaltakquisition).
  

• Einheitliches Auftreten in der E-Mail-Korrespondenz des Unternehmens (persönliches Photo, einheitliche Gliederung, persönliche Vorstellung, mehrfach Nennung des Kundennamens, einheitliche Signatur).

Umsetzung:

• Analyse: Um die Analyse für den Kunden so effizient wie möglich zu gestalten, wurde dem Unternehmen vorab ein kleines und einfach zu bedienendes Aufnahmegerät zur Verfügung gestellt. Die IT des Kunden hatte kurzfristig in das bereits bestehende Begrüssungsmenü die Formulierung "Die Gespräche können zu Ausbildungszwecken aufgenommen werden" eingefügt. Es wurden nur Inbound-Gespräche, und hier nur ca. 5 Gespräche pro MitarbeiterIn, aufgenommen.
  
  Einige Tage nach Erhalt der Aufnahmen wurde eine halbtägige Analyse vor Ort durchgeführt. Dies vor allem um zusätzlich die Arbeitsweise, die Tools und die Arbeitsumgebung der MitarbeiterInnen kennen zu lernen.
  

• Training: 2 Wochen nach der Analyse wurde ein eintägiges Training durchgeführt. Dank der Analyse konnte hier ganz spezifisch auf die Stärken und das Verbesserungspotential der TeilnehmerInnen eingegangen werden. Das Training wurde durch ein umfassendes, hochwertiges Skript ergänzt, in welchem die TeilnehmerInnen alle fehlenden (Lückentexte) und ergänzenden Informationen festhalten. Mit vielen Praxis-Beispielen und –Übungen sowie einer ordentlichen Prise Humor wurde dann auf die Feinheiten einer professionellen und sympathischen Kommunikation am Telefon eingegangen.
  

• Coaching: 1 Coaching-Tag wurde 3 ein weiterer 5 Wochen nach dem Training durchgeführt. Zwischen Training und erstem Coaching kam wieder das Aufnahmegerät zum Einsatz. Zum einen dienten die Gesprächsaufzeichnungen für den Trainer als ideale Vorbereitung auf das Coaching. Zum anderen müssen sich Teilnehmer und Trainer dank des Aufnahmegeräts nicht auf das unvorhersehbare Call-Volumen am entsprechenden Coaching-Tag verlassen. Bei geringem Call-Volumen kann auf die Gesprächsaufzeichnungen als Coaching-Grundlage zurückgegriffen werden.
  
  Die Grundlage des Coaching bilden die PRAGMATRAIN Coaching-Kriterien. Der Coaching-Ansatz folgt dem einfachen Prinzip: "Das machst du gut – und das kannst du noch verbessern." Nach Abschluss des Coaching erhielten die MitarbeiterInnen einen schriftlichen Leistungsausweis.
  

• E-Mail: Die E-Mail-Vorlagen des Unternehmens wurden auf einfache Art in ihrer Grundstruktur mit einer einheitlichen Begrüssungsformel, einer persönlichen Vorstellung sowie einem Foto des Absenders, einer sympathischen Verabschiedungsformel und einem einheitlichen Signatur-Layout standardisiert.
  

• Gesprächsleitfaden (outbound): Um das Gelernte leichter umsetzen zu können und um neuen MitarbeiterInnen den Einstieg in die Telefonaufgaben auch ohne Training einfacher zu machen, wurde für das Unternehmen ein Gesprächsleitfaden für Outbound-Telefonate erstellt (Bild). Er gliedert sich in den Gesprächseinstieg sowohl für den Empfang eines Unternehmens als auch für den eigentlichen Ansprechpartner. Er bietet dann diverse Szenarien auf die unterschiedlichen Reaktionen der jeweiligen Gesprächspartner. Zentral ist das Merkmal-Vorteil-Nutzen-Argumentarium angeordnet. Es beinhaltet die wichtigsten Verkaufsargumente.

Fazit:

• Mit geringem Zeit- und Kostenaufwand wurde mit diesem Auftrag die gesamte Telefon- und E-Mailkommunikation des Auftraggebers erneuert. Auch die Outbound-Aktivitäten des Unternehmens wurden auf einfache Art und Weise optimiert und vereinheitlicht.

Liebe Besucher des PRAGMATRAIN-Blogs. Es freut mich, wenn ich Ihnen mit dieser kurzen Fallstudie einen Einblick in die Aufgaben und Zielsetzungen geben konnte, die ich mit PRAGMATRAIN verfolge. Demnächst werden weitere Fallstudien folgen.

Für Fragen und Anregungen stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung.

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff

Regelmässige XING-Treffen auch in Kreuzlingen

Liebe Besucher des PRAGMATRAIN-Blogs.

In Zukunft möchte ich Sie an dieser Stelle auch über die alle 2 Monate stattfindenden Kreuzlinger XING-Treffen informieren. XING - das Netzwerk für Business Professionals, ist die ideale Plattform für Fachgruppen und Gemeinschaften. Hier verbindet sich Know-How mit Know-Who von Millionen Mitgliedern aus über 200 Ländern.

Anbei ein paar Eindrücke unseres letzten Treffens im September im Zentrum zum Bären. Circa 40 Teilnehmer hatten bei Apéro, Vortrag (diesmal von Frau Renata Tinner Ramadani über die Stiftung Zukunft Weinfelden) und gemeinsamen Abendessen viel Spass und jede Menge gute Gespräche.

Mehr über XING und die regionalen Treffen erfahren Sie unter https://www.xing.com/net/openbc_bodensee/

Um Einladungen zu den aktuellen Treffen zu erhalten, werden Sie einfach Mitglied der XING-openBsee-Gruppe.

Das nächste Kreuzlinger-Treffen wird im November stattfinden. Einladungen folgen.

Selbstverständlich stehe ich Ihnen für Fragen gerne zur Verfügung.

Beste Grüsse!
Ihr Claus Rolff

"Professionell und sympathisch telefonieren", das Seminar für Travail.Suisse, den Dachverband der Schweizer ArbeitnehmerInnen

"Ausbildung für alle!" ... Ganz nach dem Motto von Travail.Suisse, dem Dachverband der Schweizer ArbeitnehmerInnen, bietet PRAGMATRAIN das Impuls-Seminar "Professionell und sympathisch telefonieren" an.

Im schönen und zentral gelegenen Mövenpick Hotel in Egerkingen beschäftigen wir uns einen ganzen Tag mit dem Thema Telefonie:


Wie verhalten Sie sich eigentlich, wenn Sie angerufen werden? Sind Sie Ihren Kunden gegenüber transparent? Arbeiten Sie zielgerichtet und gelingt es Ihnen, bei ihren Gesprächspartnern konsequent ein gutes Gefühl zu hinterlassen? Das Telefon ist für uns ein selbstverständliches Mittel zum Zweck. Und mit ihm auch die
Kommunikation am Telefon. Dabei ist professionelles Telefonieren ganz einfach.

In unserem Kurs erfahren Sie auf humorvolle Art und in vielen praktischen Übungen, wie Sie …
… sich kurz und effektiv auf ein Telefongespräch vorbereiten
… bereits mit Ihrer Begrüssung den Kunden für sich gewinnen
… durch aufmerksame Gesprächsführung schneller Ihr Ziel erreichen
… einen Kunden wirklich kundenorientiert warten lassen und/oder weiter verbinden
… Ihr Gespräch durch eine gewinnbringende Verabschiedung abrunden
… auch bei anspruchsvollen Kunden einen klaren Kopf bewahren

Genau so wie Sie möchten auch Ihre Kunden Aufmerksamkeit und Anerkennung erhalten. Mit einem kleinen Effort und ein bisschen Mut zum Aussergewöhlichen werden Sie dank unserem Kurs in Zukunft nicht nur mehr Spass beim Telefonieren haben, sondern Ihre Gespräche auch wesentlich kundenorientierter und zielgerichteter führen können um so bei Ihren internen und externen Kunden einen wirklich professionellen und sympathischen Eindruck zu hinterlassen.


Der Termin am 08. April ist bereits ausgebucht. Ein weiterer wird demnächst unter http://www.formation-arc.ch zur Anmeldung ausgeschrieben.

Für Ihr Interesse an den PRAGMATRAIN-ings danke ich Ihnen herzlich und stehe Ihnen gerne für weitere Informationen zur Verfügung.

Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff



http://snurl.com/47jmo

Sie erwähnen auf Ihrer Webseite so etwas wie einen Freundlichkeits-Check. Ich möchte mehr darüber erfahren ...

Der Test oder Freundlichkeits-Check ist für Sie kostenlos und soll als Einstieg in eine mögliche Zusammenarbeit dienen. Wenige Kontakte zu Ihrem Unternehmen per E-Mail und Telefon zeigen sehr schnell „woher der Wind bei Ihnen weht“ und ob es eventuell von Vorteil ist, diesen in eine andere Richtung zu leiten.